アメリカン航空に苦情申請
この話は前回の話の続きです。ボストン空港で大きな遅延に巻き込まれたことを記しました。
今回は苦情申し立て手続きとその結果について記します。闇雲に何でも求めるクレイマーになるのではなく、正当な理由で自分の権利を申し立てたと認識しています。
苦情申し立ての根拠
帰ってきた翌週、出張とは言え1週間留守にしたため雑用に忙殺されていました。しかし先週末に起きた空の旅での待遇への不満は時が経っても解消されませんでした。自分の不満が正当がどうか調べてみると、どうやら問題ないことがわかりました。
What to Do When Your Plane Is Diverted — Including How to Claim Compensation
American is another airline that commits to reimbursing reasonable expenses resulting from a diversion that’s in their control. According to the airline’s website, if your flight was diverted and you don’t board another one to your final destination before 11:59 p.m., the airline will provide a hotel voucher, transportation to and from the hotel, and meal vouchers (if you are in the diverted city for more than three hours.) If these aren’t provided, customers can request reimbursement for reasonable costs.
航空会社のウェブサイトによればフライトが迂回され、午後11時59分までに最終目的地までの別のフライトに搭乗しなかった場合、航空会社はホテル宿泊券、ホテルまでの往復交通費、食事券（迂回先の都市に3時間以上滞在した場合）を提供する。これらが提供されない場合、顧客は妥当な費用の払い戻しを要求することができる。
上の話が正しいとすれば、ボストン空港での職員の手配は正しく、残念ながらダラス空港の職員の判断は正しくなかったことが分かります。
苦情申し立て先を探す
上記根拠からアメリカン航空のカスタマーサービスに苦情申し立てすることにしました。
“American Airlines”と”complaint”というキーワードを入れてネットで検索すると、すぐに苦情申し立てサイトを見つけることが出来ました。
苦情の申し立て手順
上に書かれているように必要な情報は：
- 自分の連絡先、自宅住所、及びemailアドレス
- （乗った飛行機の）確認コードもしくはチケット番号
- （乗った飛行機の）フライト番号、搭乗日付、出発及び到着先
でした。これらを用意し、Contact us onlineにある「Complete the online Customer Relations form>>」をクリックしました。次の画面ではトピックを選ぶ必要がありました。
今回は苦情申し立てなので「Compliments and complaints」を選ぶと次の画面に案内されました。
SubjectはPositive Feedbackではなく苦情なので「Complaint」、Reasonは迷いましたが、一番の起因となった「At the airport」を選択しました。他に検討したのは「Delayed / Canceled flight」でしたが、悪天候によるフライトの遅れもさることながら、アメリカン航空職員の人的なミスが私の場合主な原因と感じたからです。
次の画面ではまずContact informationとFlight informationが求められました。想定した通りです。
これを書き終えて下にスクロールするとメッセージ欄があったので、飛行機の遅延状況、航空会社側の人的ミスによる契約不履行、そしてそれに伴う補償（compensation）について書きました。
具体的にはフライト遅延により経由地が変わったこと、当日目的地までのフライトに搭乗出来なかったこと、ボストン空港とダラス空港で起きた職員の対応の違いのこと、そしてホテルで休憩出来ず自腹でラウンジを利用したことを相手に伝わるよう丁寧に書きました。
補償については少し悩みましたのですが、ホテルが利用出来ていればラウンジチケットを使う必要がなかったので、ラウンジ券購入の際に利用したマイレージのリファンド（払い戻し）を求めることにしました。これなら航空会社側も内容を認めてくれ、マイレージ付与だけなら相手の負担も比較的少なく対応出来る範疇だと考えたからです。
コメントを書いた後、その下にある空欄をチェックし、フォームに書いた内容が正しいことを確認しました。そしてSubmitボタンを押し、航空会社側からの返答を待ちました。
航空会社側の反応
新聞でニュースになるぐらいその時期航空会社は遅延していたため、苦情も殺到していると思い気長に待つつもりでした。ところが思いがけず翌日にアメリカン航空からメールをもらいました。
簡潔に内容を伝えると、非常に丁寧な謝罪がありました。私の訴えを全面的に認めてくれてラウンジ購入に必要だったマイレージを払い戻してくれました。「この調整は間もなくお客様のアカウントに反映されるはず。」と書かれていましたが、すぐにネットで確認した所すでに反映されていました。航空会社側の迅速な対応には好感が持て、感謝しました。これなら今後もアメリカン航空を利用する気になります。
まとめ
空の旅は一度遅れると復旧に非常に時間がかかるようです。空港や飛行機内で待たされるのは非常にストレスが溜まりますが、その原因が人的か天災かで求める代償が変わることは、利用者も理解することが必要かなと思います。一方で受けた損害に対し、正当な理由で妥当な補償を求めることは利用者として問題があるとは思えません。サービス提供者と顧客との間でいい関係を保ちたいものです。
P.S. 先週起きたソフトウェア不具合に起因するフライト欠航、遅延に関する補償について、CNNが記事を書いていたので紹介します。こちらも参考にして下さい。
What Delta passengers are entitled to in terms of compensation
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