アップルのブラックフライデー販促、対応には失望

Contents

米国のカスタマーサービスの酷さ、体験談

米国のカスタマーサービスの酷さ、体験談

発端はiphone 12 miniの購入

私は今までiphone 6を使っていましたが、普段使っている銀行などのアプリでiOSが14以上でないと使えないものが多くなり、困っていました。電話やテキストメッセージを受け取るには十分でしたが、それ以外の機能では確かに遅いだけでなく、アプリを使っている途中に勝手に落ちてしまうことが度々出て来たので、買い替え頃だなとは感じていました。

アメリカにいると分かりますが、電化製品と言えばブラックフライデーが安くなるのが普通です。携帯電話会社を変更すればもっと安くなるのは知っていましたが、色々な都合で変更する予定はなかったのでその日を待ち、アップルのサイトで購入すべく3か月ほど我慢していました。

販売キャンペーン概要

iphoneだけで見ると、対象の製品でもapple.com（オンライン・ストア）で購入の場合割引はありません。代わりに購入製品（もしくは金額）によってギフトカードがもらえる、というものでした。

The best Black Friday Apple deals 2021: Apple AirPods, iPads, MacBooks and more

日本語でも紹介されていました。

米Apple、ブラックフライデーセールの内容を発表〜日本の初売り内容を把握可能

今年発売されたiPhone 13シリーズはギフトカード授与の対象でなかったこともあり、12を選ぶことにしました。実際にはapple.comにブラックフライデー期間に専用ページがあったのですが、今ではどうしても（web魚拓を探しても）閲覧出来ないところが悔しいところです。

購入手続き方法

今年は11月26日から29日の間に購入した方が対象でした。私はapple.comのブラックフライデーのページに行き、そこからクリックしてiPhone 12 miniの購入の手続きをしました。

まず「iPhone 12 mini」をクリックしました。すると以下の項目が出てきました。

iPhoneの色を選択します。すると以下の画面が出てきます。

容量の大きさを選択します。私はローカルにデータを入れるつもりはないので、一番小さい64GBを選択しました。問題は次です。

携帯機器を携帯電話会社にアップルで接続してもらうかどうか、の質問です。面白いことに依頼してやってもらうと$599.00、やらないで自分でやると$629.00と30ドル高くなります。人件費に大きなお金がかかるのがアメリカなのに、不思議な料金設定でした。

私の場合現在持っている機器が古いのでトレードインの対象（＝割引）とならず、自分で設定しないといけないのに高いお金を払うのは嫌なので、現在使用しているT-mobileをここで選択しました。

上のような画面になりますが、あくまでも機器が古いのでトレードインはありませんでした。また気になったので、ブラックフライデーの恩恵を受けられる条件も読みました。ブラックフライデーのページは閲覧出来なくなっていましたが、このページは今日現在でも生きていました。

Apple Shopping Event 2021、Terms and Conditions

販促が受けられる場所、期日は問題ありません。ここに確かにiPhone 12 miniは50ドルのギフトカードをもらえる対象になっていました。一方で一つだけ気になる文章がありました。以下抜粋です。

Qualified Purchases

iPhone devices purchased from apple.com, 1-800-MY-APPLE, and the Apple Store app via Citizens financing or carrier-connected iPhone devices (AT&T, Verizon, Sprint, or T-Mobile) do not qualify for this promotion.

(Apple.com、1-800-MY-APPLE、Apple Storeアプリで購入してもCitizens Finance経由だったり、移動体事業者（AT&T、Verizon、Sprint、T-Mobile）が接続したiPhone機器デバイスは本キャンペーンの対象外です。)

私の解釈では、T-mobileのお店で買ってアクティベーションしたり、トレードインの割引をすでに利用していたりする場合、キャンペーン適用外になるよ、でした。従って私の購入は対象であると確信して購入を進めました。もしかしたらここが私の英語力のなさかも知れませんが。

それ以降は即金で支払いをし、全てのトランザクションを完了させました。ちなみにこの購入過程で何かを選ぶと「販促適用外になるよ」というような親切な警告は一度もありませんでした。

結果、来ない

携帯機器自体は予定の期日に来ました。しかし期待したギフトカードはそこに入っていませんでした。別便で送られてくるのかな、と思い待ちましたが、2週間経っても音沙汰ないので、これは何もないなと直感しました。面倒ですがカスタマーサービスに連絡しないといけません。

カスタマーサービスに連絡

チャット

まず最初にしたのは記録が残るチャットです。すぐにつながり調べてくれましたが、確かに購入期間に対象の物を購入しているがシステムにギフトカードを送るように記録が残っていない、とのこと。ここではそこしか分からないので、カスタマーサービスに直接電話下さい、とのことでした。

アメリカにいる方なら分かりますが、こちらのカスタマーサービス、都合の悪いことを顧客側に記録取られないよう、微妙なことは必ず音声でのやり取りになります。非常に嫌なのですが、仕方ありません。携帯電話での音声のやり取りはアプリで録音できるみたいですけどね。

電話1

チャットのカスタマーサービスに言われた通りの所に電話しました。相手が電話に出た瞬間、マニュアルだけが頼りのパートタイムであることが分かりました。電話機を取った瞬間「はぁー」とため息つくし、会話中もあくびのような感じの間があり、途中で「ごめん、聞き取れなかった」ということが2度ほどあったからです。言葉の問題より明らかに相手の集中力がなく、最後に「今日は長い1日で疲れてます」と言われましたが、午後3時過ぎの話で理解に苦しみました。

自分の伝えたいことを言うと、どういうことがあり得たかも調べず「貴方の言っていることは分かります。従って40ドルのクーポンを差し上げます」と伝えてきました。50ドルのギフトカードのはずなので、差額が生じます。上のような態度と余りに投げやりな態度にこちらが切れました。「金額といい対応といいオカシイんじゃない？」と。

こっちが怒鳴ったからか向こうはようやく低姿勢になり、「上（＝スーパバイザ）に対応してもらうようにする」という手筈になりました。ただし72時間以内に折り返し電話をさせる、というものでした。また初めから同じ話をするの？というとここに（システムに）記録に残すから、貴方は最初から説明しなくてもいい、とのこと。これもどうせ嘘に決まっていますが、これ以上この人と話をしても拉致が開かないので会話をやめ、スーパバイザからの電話を待ちました。

電話2

翌日に電話はかかってきましたが、車を運転していたので取る事が出来ませんでした。留守録に電話番号と直接つながるエクステンションコードが入っていたので、その次の日に電話をしました。

繋がるまで20分以上待たされましたが、スピーカーフォンにして待っていました。コールバックにしたらまたいつ来るか分かりませんから。相手が出て本人確認の後、最初の会話が

「それでどんなことが起きましたか？何が問題ですか？」

システムに書いてないかね？最初から説明させるかね？（怒）。結局また5分くらいどういうプロモーションがあり、どのように購入したか、そして何を求めているか説明しました。そして相手の反応は？というと「フリーSim」の携帯電話を購入したか？ということでした。

そもそもそのHPでiPhone 12 miniは$599から、となっていましたし、わざわざフリーSimにして自分で設定をするのに30ドルも多く払うのは理解できないし、移動体事業者をそこで選んだからと言ってキャンペーンの対象外になるとは思えない、と伝えました。しかしその担当者は「でもたぶんそれで対象になっていない」と言い張りました。「たぶん（＝I guess, maybe）」という言葉に納得がいきませんでしたが、これ以上またここで話をしても時間の無駄、と思ったので納得いきませんでしたが会話を辞めました。